Целевая аудитория:

• врач, главный врач
• заведующий отделением в коммерческой клинике
• врач, занимающийся коммерческими пациентами в стационарах
• врач и/или администратор многопрофильной коммерческой клиники, стоматологической клиники
• врач, имеющий частую практику

В результате обучения вы:

• узнаете ключевые принципы, способствующие формированию доверия пациента к врачу
• научитесь собирать анамнез и выяснять жалобы так, чтобы переводить скрытые потребности пациента — в явные
• улучшите свои презентационные навыки, включая то, как говорить пациентам о цене и стоимости услуг
• станете убедительнее в переговорах с коллегами-врачами, пациентами и родственниками пациентов
• научитесь работать с возражениями, сопротивлением и сомнениями пациентов
• сможете убедительно представлять планы обследования и лечения — как говорить так, чтобы Ваши назначения выполнялись полностью

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

День 1

10.00 -11.00

Подготовка врача и менеджеров по продажам медицинских услуг  до приема

• Продажи, переговоры и маркетинг в работе врача
• Продажи как прибыльный образ мышления. Наиболее применимые вещи для медицины
• Этапы процесса продажи медицинских услуг
• Выявление потребностей пациента менеджером до визита в клинику
• Подготовка врача к визиту пациентов (подготовка презентации исследований, манипуляций, стоимости)

Практикум: Ролевая игра, позволяющая улучшить собственные навыки продаж и переговоров.

11.00 -12.00

Принципы формирования доверительных отношений между врачом и пациентом

• 4 слагаемых доверия
• Как находить свои симпатии к пациентам и как получать взаимность
• Правильное первое впечатление, а когда им можно пренебречь (или как исправить прежние ошибки)
• Психологическая сила и психологический вес врача
• Сложные коммуникации (пациенты)

Практикум: Динамичная отработка в парах и в минигруппах вышеуказанных тем с презентацией результатов групповой работы и обсуждением

12.00- 13.00

Сбор анамнеза и выяснение жалоб

• Умейте не слушать, но слышать
• Как задавать вопросы в коммуникациях с пациентами, и какие вопросы уместны между врачом и пациентом
• Вопросы-зонды и вопросы-крючки: перевод скрытых потребностей пациента в явные — и важные для него
• Технология СПИН-продаж — что такое «Большие контракты» в медицине и как чаще продавать на серьёзные суммы

Практикум: Отработка вопросов врача пациенту по простым схемам и, отдельно, по технологии СПИН — как не просто выяснять, но и «формировать» потребности пациентов.

14.00 -15.00

Навыки эффективной презентации услуг

• Перестаём продавать! Как найтичестные причины «купить» у нас и согласиться на предложенные нами планы обследования и лечения
• Факты, преимущества и выгоды. Правила убежденияколлег-врачей, пациентов и их родственников
• Вопросы пациента, на которые надо ответить даже в том случае, если их вслух не задают
• Презентация дополнительных возможностей (рассрочка, партнеская программа с банками/ банком)

Практикум: Выработка в минигруппах и встраивание индивидуально в вашу практику правильных речевых модулей.

15.00 - 16.00

Работа с возражениями

• Причины сопротивлений, возражений, сомнений
• Типы возражений пациента — высказанных и «по умолчанию»
• Способы экологичной нейтрализации возражений
• Этапы в работе с возражениями коммерческого пациента
• Психологическое айкидо при общении с пациентом
• Практикум:

Групповая работа по формулировке сильных ответов на типичные возражения

Как вести переговоры о цене или правила эффективного торга. Ролевая игра «КОРЗИНА ВОЗРАЖЕНИЙ»

16.00 -17.00

Техники завершения финансовых коммуникаций в  МЕДИЦИНСКОМ  БИЗНЕСЕ

• Техники завершения ПЕРЕГОВОРОВ С ПАЦИЕНТОМ
• Сигналы готовности ПАЦИЕНТА к выплнению плана лечения
• Основные правила назначения  ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ МАНИПУЛЯЦИЙ

17.00 - 18.00

РАЗБОР КЕЙСОВ (СКРИПТОВ) ОТ УЧАСТНИКОВ

• скрипт первого контакта
• скрипт назначения дополнительных услуг
• скрипт увеличения количества транзакций (повторного посещения пациентов)

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ПЕРВОГО ДНЯ ТРЕНИНГА – РАЗРАБОТКА ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ФИНАНСОВЫХ ПЛАНОВ УЧАСТНИКОВ

ДЕНЬ 2

РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ ПАЦИЕНТАМИ В КОММЕРЧЕСКОЙ КЛИНИКЕ

ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

• Работать с возникающими проблемами в позитивном ключе
• Использовать психологические особенности пациентов в процессе общения и убеждения
• Научиться поддерживать лояльность со стороны пациентов
• Сохранять спокойствие в случае стрессовой ситуации и внешнего давления

ПРОГРАММА

10.00 - 11.00

Введение и задачи программы

• Навыки, необходимые для эффективной коммуникации со сложными пациентами

Групповая дискуссия "Настоящее - прошлое - будущее"

Работа в парах "Проблемная сетка"

11.00 -13.00

Принципы эффективной коммуникации со сложными пациентами

• Установление контакта, вербальная и невербальная коммуникация
• Правила активного слушания пациента
• Выяснение необходимой информации и умение задавать вопросы
• Интерпретация, пересказ, суммирование и подведение итогов
• Понимание действительной проблемы, которую хочет решить пациент

Отработка в группах  способов установления доверия с клиентами разного типа

14.00 - 15.00

Как оказать влияние в ходе общения с пациентами

• Методы выявления особенностей пациента в ходе общения
• Как принимают решение другие люди? Чем и как мотивируются другие люди?

Практикум "Алгоритм убеждения пациета  в предложенном решении"

15.00 - 16.00

Общение с пациентами в позитивном ключе. Эффективные речевые формулировки

• Из чего складывается клиники, в которой вы работаете. Разрушители имиджа
• Слагаемые позитивного общения. Позитивная и негативная речь
• Слова раздражители и отторжения
• Вопросы, которые следует и не следует задавать

Практикум "Презентация услуг врача клиентам разных типов"

16.00 - 17.00

Обращение с возражениями

• Типичные возражения
• Рефрейминг как формула преодоления возражений
• Предложения и контрпредложения. Прием “если,…то”, «когда,….то»

Практикум "Работа с манипуляциями пациента"

16.00 - 18.00

Непосредственное общение со «сложными» людьми

• Общение с агрессивным и настойчивым собеседником
• Конфликтные ситуации с пациентами: как предотвратить?
• Приемы разрешения конфликтных ситуаций
• Как реагировать на жалобы и необоснованные претензии
• Навыки позволяющие снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций
• Умение сказать «нет» конструктивно
• Навыки стрессоустойчивости и как быть уверенным в себе

Упражнение "Разгневанный клиент"

Групповая дискуссия "Чемодан"

ДИДАКТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ:

Кейс — проблемная ситуация, требующая ответа и нахождения решения. Решение кейса может происходить как индивидуально, так и в составе группы. Основная задача кейса научиться анализировать информацию, выявлять основные проблемы и пути решения, формировать программу действий.

Деловая игра — имитация различных аспектов профессиональной деятельности, социального взаимодействия.

Ролевая игра — это исполнение участниками определенных ролей с целью решения или проработки определенной ситуации.

Групповая дискуссия — совместное обсуждение и анализ проблемной ситуации, вопроса или задачи. Групповая дискуссия может быть структурированной (то есть управляемой тренером с помощью поставленных вопросов или тем для обсуждения) или неструктурированной (ее течение зависит от участников группового обсуждения).

Мозговой штурм — один из наиболее эффективных методов стимулирования творческой активности. Позволяет найти решение сложных проблем путем применения специальных правил — сначала участникам предлагается высказывать как можно больше вариантов и идей, в том числе самых фантастических. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике.

Игры-разминки – инструмент, используемый для управления групповой динамикой. Игры-разминки представляют собой расслабляющие и позволяющие снять напряжение, групповые задания.

Фасилитация – инструмент, позволяющий стимулировать обмен информацией внутри группы. Фасилитация позволяет ускорить процессы осознания, стимулировать групповую динамику. Тренер в ходе фасилитации помогает процессу группового обсуждения, направляет этот процесс в нужное русло.

Видеоанализ – инструмент, представляющий собой демонстрацию видеороликов, подготовленных тренером, или видеозаписей, на которых участники тренинга демонстрируют разные типы поведения. Видеоанализ позволяет наглядно рассмотреть достоинства и недостатки разных типов поведения.

Шеринг – выявление  сильных и слабых стороны  поведенческих стратегий участников и их мировоззренческих установок.

Социометрия – эффективный методов измерения различных процессов, происходящих внутри тренинговой группы, позволяет участникам лучше познакомиться друг с другом и создать доверительную атмосферу.

Мини-лекции  остаются одним из основных методов обучения. Это связано с тем, что в любом тренинге есть место для представления новой информации или обобщения пройденного материала.  Оптимальное время мини-лекции – 5-20 минут.