Финансовые коммуникации в коммерческой клинике

 

Целевая аудитория:

 

  • врач, главный врач
  • заведующий отделением в коммерческой клинике
  • врач, занимающийся коммерческими пациентами в стационарах
  • врач и/или администратор многопрофильной коммерческой клиники, стоматологической клиники
  • врач, имеющий частую практику

 

 

В результате обучения вы:

 

  • узнаете ключевые принципы, способствующие формированию доверия пациента к врачу
  • научитесь собирать анамнез и выяснять жалобы так, чтобы переводить скрытые потребности пациента — в явные
  • улучшите свои презентационные навыки, включая то, как говорить пациентам о цене и стоимости услуг
  • станете убедительнее в переговорах с коллегами-врачами, пациентами и родственниками пациентов
  • научитесь работать с возражениями, сопротивлением и сомнениями пациентов
  • сможете убедительно представлять планы обследования и лечения — как говорить так, чтобы Ваши назначения выполнялись полностью

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

 

День 1

10.00 -11.00

 

Подготовка врача и менеджеров по продажам медицинских услуг  до приема

 

  • Продажи, переговоры и маркетинг в работе врача
  • Продажи как прибыльный образ мышления. Наиболее применимые вещи для медицины
  • Этапы процесса продажи медицинских услуг
  • Выявление потребностей пациента менеджером до визита в клинику
  • Подготовка врача к визиту пациентов (подготовка презентации исследований, манипуляций, стоимости)

 

Практикум: Ролевая игра, позволяющая улучшить собственные навыки продаж и переговоров.

 

 

11.00 -12.00

Принципы формирования доверительных отношений между врачом и пациентом

 

  • 4 слагаемых доверия
  • Как находить свои симпатии к пациентам и как получать взаимность
  • Правильное первое впечатление, а когда им можно пренебречь (или как исправить прежние ошибки)
  • Психологическая сила и психологический вес врача
  • Сложные коммуникации (пациенты)

 

Практикум: Динамичная отработка в парах и в минигруппах вышеуказанных тем с презентацией результатов групповой работы и обсуждением

 

12.00- 13.00

 

Сбор анамнеза и выяснение жалоб

 

  • Умейте не слушать, но слышать
  • Как задавать вопросы в коммуникациях с пациентами, и какие вопросы уместны между врачом и пациентом
  • Вопросы-зонды и вопросы-крючки: перевод скрытых потребностей пациента в явные — и важные для него
  • Технология СПИН-продаж — что такое «Большие контракты» в медицине и как чаще продавать на серьёзные суммы

 

Практикум: Отработка вопросов врача пациенту по простым схемам и, отдельно, по технологии СПИН — как не просто выяснять, но и «формировать» потребности пациентов.

 

14.00 -15.00

Навыки эффективной презентации услуг

 

  • Перестаём продавать! Как найтичестные причины «купить» у нас и согласиться на предложенные нами планы обследования и лечения
  • Факты, преимущества и выгоды. Правила убежденияколлег-врачей, пациентов и их родственников
  • Вопросы пациента, на которые надо ответить даже в том случае, если их вслух не задают
  • Презентация дополнительных возможностей (рассрочка, партнеская программа с банками/ банком)

 

Практикум: Выработка в минигруппах и встраивание индивидуально в вашу практику правильных речевых модулей.

 

 

15.00 - 16.00

Работа с возражениями

 

  • Причины сопротивлений, возражений, сомнений
  • Типы возражений пациента — высказанных и «по умолчанию»
  • Способы экологичной нейтрализации возражений
  • Этапы в работе с возражениями коммерческого пациента
  • Психологическое айкидо при общении с пациентом
  • Практикум:

 

Групповая работа по формулировке сильных ответов на типичные возражения

Как вести переговоры о цене или правила эффективного торга. Ролевая игра «КОРЗИНА ВОЗРАЖЕНИЙ»

 

 

16.00 -17.00

Техники завершения финансовых коммуникаций в  МЕДИЦИНСКОМ  БИЗНЕСЕ

  • Техники завершения ПЕРЕГОВОРОВ С ПАЦИЕНТОМ
  • Сигналы готовности ПАЦИЕНТА к выплнению плана лечения
  • Основные правила назначения  ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ МАНИПУЛЯЦИЙ

 

17.00 - 18.00

РАЗБОР КЕЙСОВ (СКРИПТОВ) ОТ УЧАСТНИКОВ

  • скрипт первого контакта
  • скрипт назначения дополнительных услуг
  • скрипт увеличения количества транзакций (повторного посещения пациентов)

 

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ПЕРВОГО ДНЯ ТРЕНИНГА – РАЗРАБОТКА ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ФИНАНСОВЫХ ПЛАНОВ УЧАСТНИКОВ

 

 

ДЕНЬ 2

 

РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ ПАЦИЕНТАМИ В КОММЕРЧЕСКОЙ КЛИНИКЕ

 

 

ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

 

  • Работать с возникающими проблемами в позитивном ключе
  • Использовать психологические особенности пациентов в процессе общения и убеждения
  • Научиться поддерживать лояльность со стороны пациентов
  • Сохранять спокойствие в случае стрессовой ситуации и внешнего давления

 

 

ПРОГРАММА

 

10.00 - 11.00

Введение и задачи программы

 

  • Навыки, необходимые для эффективной коммуникации со сложными пациентами

 

Групповая дискуссия "Настоящее - прошлое - будущее"

Работа в парах "Проблемная сетка"

 

11.00 -13.00

Принципы эффективной коммуникации со сложными пациентами

 

  • Установление контакта, вербальная и невербальная коммуникация
  • Правила активного слушания пациента
  • Выяснение необходимой информации и умение задавать вопросы
  • Интерпретация, пересказ, суммирование и подведение итогов
  • Понимание действительной проблемы, которую хочет решить пациент

 

Отработка в группах  способов установления доверия с клиентами разного типа

 

 

14.00 - 15.00

Как оказать влияние в ходе общения с пациентами

 

  • Методы выявления особенностей пациента в ходе общения
  • Как принимают решение другие люди? Чем и как мотивируются другие люди?

Практикум "Алгоритм убеждения пациета  в предложенном решении"

 

15.00 - 16.00

Общение с пациентами в позитивном ключе. Эффективные речевые формулировки

 

  • Из чего складывается клиники, в которой вы работаете. Разрушители имиджа
  • Слагаемые позитивного общения. Позитивная и негативная речь
  • Слова раздражители и отторжения
  • Вопросы, которые следует и не следует задавать

 

Практикум "Презентация услуг врача клиентам разных типов"

 

16.00 - 17.00

Обращение с возражениями

 

  • Типичные возражения
  • Рефрейминг как формула преодоления возражений
  • Предложения и контрпредложения. Прием “если,…то”, «когда,….то»

 

Практикум "Работа с манипуляциями пациента"

 

16.00 - 18.00

Непосредственное общение со «сложными» людьми

 

  • Общение с агрессивным и настойчивым собеседником
  • Конфликтные ситуации с пациентами: как предотвратить?
  • Приемы разрешения конфликтных ситуаций
  • Как реагировать на жалобы и необоснованные претензии
  • Навыки позволяющие снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций
  • Умение сказать «нет» конструктивно
  • Навыки стрессоустойчивости и как быть уверенным в себе

 

Упражнение "Разгневанный клиент"

Групповая дискуссия "Чемодан"

 

 

 

ДИДАКТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ:

 

Кейс — проблемная ситуация, требующая ответа и нахождения решения. Решение кейса может происходить как индивидуально, так и в составе группы. Основная задача кейса научиться анализировать информацию, выявлять основные проблемы и пути решения, формировать программу действий.

 

Деловая игра — имитация различных аспектов профессиональной деятельности, социального взаимодействия.

 

Ролевая игра — это исполнение участниками определенных ролей с целью решения или проработки определенной ситуации.

 

Групповая дискуссия — совместное обсуждение и анализ проблемной ситуации, вопроса или задачи. Групповая дискуссия может быть структурированной (то есть управляемой тренером с помощью поставленных вопросов или тем для обсуждения) или неструктурированной (ее течение зависит от участников группового обсуждения).

 

Мозговой штурм — один из наиболее эффективных методов стимулирования творческой активности. Позволяет найти решение сложных проблем путем применения специальных правил — сначала участникам предлагается высказывать как можно больше вариантов и идей, в том числе самых фантастических. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике.

 

Игры-разминки – инструмент, используемый для управления групповой динамикой. Игры-разминки представляют собой расслабляющие и позволяющие снять напряжение, групповые задания.

 

Фасилитация – инструмент, позволяющий стимулировать обмен информацией внутри группы. Фасилитация позволяет ускорить процессы осознания, стимулировать групповую динамику. Тренер в ходе фасилитации помогает процессу группового обсуждения, направляет этот процесс в нужное русло.

 

Видеоанализ – инструмент, представляющий собой демонстрацию видеороликов, подготовленных тренером, или видеозаписей, на которых участники тренинга демонстрируют разные типы поведения. Видеоанализ позволяет наглядно рассмотреть достоинства и недостатки разных типов поведения.

 

Шеринг – выявление  сильных и слабых стороны  поведенческих стратегий участников и их мировоззренческих установок.

 

Социометрия – эффективный методов измерения различных процессов, происходящих внутри тренинговой группы, позволяет участникам лучше познакомиться друг с другом и создать доверительную атмосферу.

 

Мини-лекции  остаются одним из основных методов обучения. Это связано с тем, что в любом тренинге есть место для представления новой информации или обобщения пройденного материала.  Оптимальное время мини-лекции – 5-20 минут.



ВИДЕО СЪЕМКА ЗАПРЕЩЕНА!


Отзывы

Отзыв появится после модерации

Оставьте свой отзыв, будьте первым!